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Uma empresa centenária, em dia com a modernidade

O diretor da Doural, Fernando Assad Abdalla, atribui os bons resultados à virtude de saber ouvir o cliente

Tradição aliada à modernidade. Estes são os pilares que sustentam o sucesso e o crescimento da loja Doural. Conduzida há 104 anos pela família Assad Abdalla, a empresa se apoia em valores sólidos, mas segue uma linha de atuação dinâmica e inovadora. Tornou-se notória, inicialmente, no setor de têxteis para casa, passando depois a abranger todos os tipos de utilidades domésticas e acessórios de decoração. Aqueles que cultivam a arte da culinária já sabem que lá é possível encontrar uma enorme diversidade de itens, dos básicos aos mais arrojados. “Procuramos sempre fazer coisas originais e diferentes do que é padrão em cada época”, comenta o diretor Fernando Assad Abdalla, que hoje está à frente dos negócios ao lado do irmão, André, e do pai. O espírito de vanguarda é herança genética: “Meu bisavô tinha uma visão avançada em relação à educação dos dez filhos. Fez questão que todos fossem estudar na Europa, não só os homens, mas também as mulheres. Uma iniciativa incomum naquela época”.

De origem síria, o patriarca dos Assad Abdalla chegou ao Brasil em 1895. Trabalhava como mascate nos arredores dos bairros da Penha e Santana. Aos poucos, concentrou suas atividades na região da Rua 25 de Março, ao lado de outros imigrantes, voltando-se principalmente para o setor de tecidos e armarinhos, que enfrentava menos concorrência. Em 1900, antes de completar 30 anos, recorreu ao fundo de reserva que havia criado para aquisição e construção de imóveis e decidiu montar duas casas de comércio, uma delas na rua 25 de Março, onde até hoje está situada a Doural. Na nova loja, começou a trabalhar com artigos importados, que ele mesmo tratava de selecionar em suas viagens à Europa. O cuidado que teve ao construir um nome fez com que alcançasse reconhecimento como grande comerciante e deixasse aos filhos um importante legado: a convicção de que a família é a base para a sociedade e de que seria necessário trabalhar duro para levar os negócios adiante.

A vocação comercial perpetuou-se nas gerações seguintes. “Meu avô continuou no ramo, pois tinha grande interesse no comércio e na indústria. Meu pai formou-se engenheiro químico, mas preferiu ficar na loja, e foi ele quem decidiu apostar nas importações na época do Plano Collor”, relata Fernando. “Passou a trazer produtos diferenciados, começando pela parte têxtil – tapetes, cama, mesa e banho –, e foi pioneiro na comercialização de cortinas prontas. Essa ideia de medidas padronizadas, inclusive, surgiu a partir dos próprios clientes que frequentavam a loja”.

Ouvir os clientes e saber captar suas necessidades, segundo o atual diretor, constitui um dos fatores primordiais para o sucesso das atividades. “É uma maneira simples de manter-se um passo à frente dos concorrentes. Gostamos de nos misturar com os compradores na loja, pois isso permite ouvir críticas e sugestões esclarecedoras sobre produtos e serviços. Sabendo o que eles pensam, é possível tomar atitudes e mudar o cenário muito mais rápido, prevenindo problemas e antecipando-se às demandas. Não é preciso esperar as vendas caírem, por exemplo, para perceber que um determinado produto tem menos aceitação”.

As decisões, conforme enfatiza, são sempre direcionadas pela opinião dos consumidores, o que não só incrementa as vendas como contribui para abrir novos caminhos. “As melhores ideias partem dos clientes, elas não são nossas, e este é um dos diferenciais da casa”. A própria trajetória da empresa confirma que a quarta geração da família Abdalla assimilou bem os sábios conselhos comerciais de seus antecessores: há cerca de oito anos, Fernando e o irmão André descobriram que muitos compradores estavam à procura de presentes e utilidades domésticas. Decidiram então destinar uma área específica para esses segmentos. No começo ofereciam artigos simples, dando prioridade ainda para os tapetes e artigos têxteis, por achar que eram produtos muito procurados na região em que atuam. Mais uma vez, entretanto, mudaram de opinião ao ouvir os clientes e perceber a necessidade de linhas voltadas para a cozinha. A partir daí, aproveitaram a tendência gourmet que se disseminava em São Paulo e dinamizaram o perfil da loja.

Fernando conta que conhecia pouco de culinária. “Corri atrás de cursos, que costumam ser oferecidos por fornecedores nacionais e estrangeiros, para aprender desde o beabá sobre os utensílios de cozinha até os conceitos mais sofisticados. É bem diferente vender algo que você conhece. Hoje, eu levo para casa e testo quase tudo que recebemos na loja. Sei dizer quando vale a pena. Como há uma variedade muito grande de produtos, acho importante primeiro entender o que o cliente quer e depois, dentro das opções disponíveis, oferecer o que é melhor para ele, sem prejulgar. As vendedoras passam por esse mesmo treinamento”.

A divisão de utensílios para cozinha, que dispõe de mais de 30.000 itens, tornou-se tão expressiva na Doural quanto o setor de tapeçaria e têxteis para cama, mesa e banho. Entre as ações que contribuíram para essa evolução, encontra-se o desenvolvimento do site para compras on-line (e-commerce) e do blog, que traz orientações e curiosidades sobre os produtos. Uma ferramenta de grande alcance, disponível no portal, é a “Lista de Desejos”, feita sob medida para aqueles que estão montando uma casa nova. Os amigos que quiserem presenteá-los podem acessar a lista e selecionar um dos itens. E já está no ar o recém-lançado site Doural Gourmet (www.douralgourmet.com.br), portal de receitas e dicas sobre esse universo. “Como não podemos estar o tempo inteiro com cada cliente, essas são maneiras que encontramos de solucionar suas dúvidas e anseios”, salienta o diretor. Mais uma medida certeira: o site tem aproximadamente 80 mil clientes cadastrados e recebe cerca de 3.400 acessos diariamente. O blog também está crescendo e já registra uma média de 5 mil acessos por dia.

A Doural passou também a fazer listas de casamento, chá de cozinha e enxoval, algo antes considerado inviável para a região da 25 de Março. Montou um espaço de 200 m2 exclusivo para as noivas, decorado pelo arquiteto René Fernandes, e começou a investir em produtos variados e marcas de qualidade. Também faz parte desse projeto o Guia Doural, que traz soluções rápidas para dúvidas comuns entre recém-casados. “A ideia é sempre aproximar o cliente e distinguir nossa marca, agregando serviços que vão além das vendas. Nossa intenção é surpreender”, diz Fernando, citando outra iniciativa interessante: a parceria com escolas e faculdades de gastronomia. “Como a empresa existe desde 1905, procuramos pensar mais longe, investindo na formação desses chefs. Sabemos do alto custo de materiais para quem está começando a carreira, então buscamos ajudá-los por meio de descontos e parcelamentos”. Adotando o conceito “store in store” (loja dentro da loja), a Doural passou a atrair este público especializado.
Com um leque diversificado de produtos, a loja atende desde uma demanda básica até a mais específica. “Dispomos de tudo o que outras lojas de cozinha costumam ter, mas oferecemos também outros itens exclusivos”, explica o diretor. “Da marca de moedores Peugeot, por exemplo, temos, além dos modelos normais, cerca de oito itens importados especialmente para nós. Da Oxo, temos dez artigos exclusivos; da marca alemã Kuchenprofi, 30 produtos exclusivos. Esse é um grande diferencial”. Além disso, a Doural oferece algumas marcas que o cliente não encontra em outro lugar, como as francesas Mauviel e Cristel e a inglesa Joseph & Joseph. “Procuramos ter pelo menos uma linha completa de cada marca. Mudamos inclusive o jeito de expor, com divisões nas prateleiras feitas por marcas e não por produtos. Dessa forma, o ponto-de-venda promove cada marca de modo individual, sem criar concorrência entre elas. Isso melhora a relação com os fornecedores e possibilita parcerias cada vez mais fortes”.
Quanto à seleção dos artigos disponíveis na Doural, a qualidade é uma regra. “Quando o consumidor leva para casa um produto de qualidade, com certeza aquele item será uma propaganda da loja onde foi comprado. Da mesma forma, se o produto der problema, a pessoa não vai se lembrar da marca, mas sim do local onde o comprou. Por isso nos preocupamos tanto com qualidade. E, no caso de uma eventual falha, tentamos resolvê-la, prestando toda a assistência necessária ao cliente. É preciso ter muito cuidado com a imagem da loja”.

Legendas:
0a e 0b. Conduzida há 104 anos pela família Assad Abdalla, a Doural alia valores sólidos a uma atuação dinâmica e inovadora
1. Fernando Assad Abdalla: “Acho importante primeiro entender o que o cliente quer e depois, dentro das opções disponíveis, oferecer o que é melhor para ele”
2. A marca francesa Cristel é exclusividade da Doural no Brasil
3. Panelas fabricadas manualmente, da marca Mauviel
4. A Doural trouxe para o Brasil a qualidade dos produtos Staub
5. Tapetes da linha Abdalla Collection
6. Qualidade é a regra básica para a seleção dos artigos da Doural
7a. e 7b. Tradição em tapeçaria e têxteis

Fotos antigas: Divulgação. Outras fotos: Danilo Máximo